7 étapes pour gérer une crise!

7 étapes pour gérer une crise!

Nous vivons dans un monde où tout peut devenir public très rapidement, et ce dans des circonstances qui ne vous seront pas tout à fait favorables. Je ne souhaite à personne d’avoir à apprendre la gestion de crises « sur le tas ».

Si un de vos employés fait une bourde et tient des propos inexcusables sur le web? Si vous montrez votre « grosse vie sale » sur Instagram, mais qu’au fond, vous êtes au bord de la faillite, saurez-vous gérer cette situation pour en limiter les dommages?

Planifiez

Chaque plan débute avec des objectifs. Que souhaitez-vous accomplir? Quel est le résultat que vous souhaitez obtenir à la fin de cette mésaventure. Idéalement, vous voulez vous asseoir avec vos collaborateurs clés et analyser quelles sont les crises qui pourraient vous frapper et comment planifiez-vous les gérer.

Identifiez un porte-parole

La pire chose que vous pouvez faire, c’est avoir l’air d’un groupe de poules pas de tête qui court partout! Si la crise peut avoir un impact sur vos clients, le public en général, ou vos employés, il y a de fortes chances que vous attirerez l’attention des médias.

Assurez-vous de d’abord gérer le message à l’interne pour ensuite diffuser le message à l’externe d’une même voix. Votre porte-parole sera le visage public de votre entreprise et devra être en mesure de répondre aux questions des médias.

Soyez honnêtes et ouvert

Si vous êtes esclave de Netflix, comme moi, vous connaissez surement la série Scandal. Quelle est la première règle pour TOUS les clients d’Olivia Pope? Dites toujours la vérité. La meilleure façon de faire taire les rumeurs est d’être honnête.

La transparence sera toujours de mise autant dans les médias traditionnels, les médias sociaux et envers vos employés.

Gardez vos employés informés

C’est la meilleure façon de faire taire les rumeurs à l’interne et de vous assurer que toute votre équipe a la même information. Ceci vous aidera à mieux contrôler ce qui est véhiculé par vos employés sur les médias sociaux.

Communiquez avec vos clients et fournisseurs

Ces gens sont vos partenaires d’affaires. Ils entendront des rumeurs, des messages peut-être troublants à travers les différents médias. Leur confiance en vous en sera probablement affectée. Il n’y a pas 72 façons de régler ce problème.

Prenez les devants et adressez la crise de front. Prenez le téléphone, communiquez clairement et honnêtement avec vos clients et fournisseurs. Rassurez-les avec la vérité et tenez-les au courant avec des mises à jour régulières sur votre situation.

Offrez des mises à jour régulières

Si vous souhaitez maîtriser ce qui se dit sur vous dans les médias, vous êtes toujours mieux de faire des mises à jour fréquentes et de ne pas attendre qu’on vous les demande.

Toute l’information sur une crise que vit votre entreprise devrait provenir d’abord de vous. Vos clients ne devraient rien apprendre de nouveau d’une autre source que votre porte-parole. N’oubliez pas que les nouvelles ne s’arrêtent pas avec celles de 11pm. Les nouvelles arrivent à toute heure de la journée avec les médias sociaux. Tenez-en compte dans votre plan de communication.

Ne négligez pas vos médias sociaux

Les dernières années nous ont démontrées que les médias sociaux sont extrêmement importants dans la gestion proactive en temps de crise. Assurez-vous qu’un membre de votre équipe suit pour vous ce qui se passe sur vos différents comptes et que les commentaires, reproches etc. sont adressés de façon appropriée.

Les conséquences d’une crise mal gérée

Les conséquences peuvent ruiner une dizaine d’années de travail acharné, et ce en quelques jours. Assurez-vous que votre entreprise a les ressources et les processus en place pour y faire face. Un autre aspect important de la gestion d’une crise est le plan de relève. Ça doit être planifié à l’avance. Vous devez réfléchir à ces différentes éventualité avec vos partenaires, que ce soit une vente des parts, la vente de l’entreprise complète.

Je vous souhaite de ne jamais avoir besoin de cet article!

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